建行四川省分行：踐行中國(guó)特色金融文化，扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行認(rèn)真踐行中國(guó)特色金融文化，深刻理解消保工作的重大意義，把“誠(chéng)實(shí)守信，不逾越底線”“以義取利，不唯利是圖”等“五要五不”要求與“彰顯社會(huì)責(zé)任，完善管理體系，打造金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行業(yè)標(biāo)桿”的愿景深度融入日常經(jīng)營(yíng)與企業(yè)文化，從思想根源上推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入開(kāi)展。

強(qiáng)化制度建設(shè)

制度建設(shè)上，建行四川省分行嚴(yán)格遵循“制度先行、持續(xù)完善”原則，持續(xù)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系?！熬V領(lǐng)性”制度明確消保工作總體方向與原則，提供宏觀指導(dǎo)；“操作類(lèi)”制度針對(duì)具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程，制定詳細(xì)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使消保工作有章可循、有據(jù)可依。通過(guò)不斷完善這兩類(lèi)制度，分行持續(xù)優(yōu)化消保工作的制度框架，確保制度的科學(xué)性、有效性和適應(yīng)性。

為實(shí)現(xiàn)全流程消保管理，分行強(qiáng)化事前預(yù)防、事中管控和事后監(jiān)督各環(huán)節(jié)，構(gòu)建防控治一體的長(zhǎng)效機(jī)制。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)階段，全面開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與消保審查，從源頭防范風(fēng)險(xiǎn)；業(yè)務(wù)辦理時(shí)，加強(qiáng)操作流程監(jiān)控，確保業(yè)務(wù)嚴(yán)格按制度規(guī)范執(zhí)行；業(yè)務(wù)完成后，及時(shí)收集消費(fèi)者反饋，深入調(diào)查整改問(wèn)題，并開(kāi)展針對(duì)性監(jiān)督檢查，防止問(wèn)題復(fù)發(fā)，通過(guò)全流程閉環(huán)管理，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，提升消保工作整體水平。

優(yōu)化投訴管理

構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底”的網(wǎng)格化體系。橫向?qū)用?，整合各業(yè)務(wù)部門(mén)、客服中心、風(fēng)險(xiǎn)管理等多部門(mén)資源，建立聯(lián)合投訴處理小組，實(shí)現(xiàn)信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)，確保面對(duì)各類(lèi)復(fù)雜投訴時(shí)都能迅速響應(yīng)、妥善處理；縱向方面，貫通總行、分行、支行及基層網(wǎng)點(diǎn)，搭建暢通無(wú)阻的信息傳遞通道，形成高效的上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶(hù)投訴的第一受理人全程跟進(jìn)，從了解情況、協(xié)調(diào)處理到反饋結(jié)果，一站式服務(wù)到底。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)系，深入了解訴求。同時(shí)，建立溯源整改長(zhǎng)效機(jī)制和常態(tài)化回訪調(diào)查機(jī)制，剖析業(yè)務(wù)全流程，精準(zhǔn)定位問(wèn)題根源。

創(chuàng)新宣教形式

圍繞不同重點(diǎn)客群，組織一系列特色宣教活動(dòng)，例如青少年消保繪畫(huà)比賽、老年人消保太極拳比賽、新市民講消保故事視頻比賽等，既激發(fā)公眾參與熱情，又將金融消保知識(shí)融入其中，讓參與者在趣味活動(dòng)中學(xué)習(xí)知識(shí)，提升金融素養(yǎng)。

針對(duì)養(yǎng)老詐騙、大學(xué)生求職就業(yè)陷阱等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，拍攝多部宣教短片，如《大學(xué)生求職就業(yè)貸騙局》《全民反詐 從我做起》等，以生動(dòng)形象、通俗易懂的方式，揭示各類(lèi)金融詐騙手段與危害，有效提升公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

充分利用數(shù)字化手段，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“多彩消保3D數(shù)字展廳”，搭建數(shù)字化線上金融知識(shí)宣教展廳。公眾通過(guò)手機(jī)即可“云逛展”，隨時(shí)隨地獲取金融知識(shí)。同時(shí)，通過(guò)建行學(xué)習(xí)平臺(tái)向社會(huì)公眾開(kāi)放“多彩消保 智慧課堂”宣教課程，進(jìn)一步拓寬金融知識(shí)普及渠道。

2023至2024年期間，分行組織各級(jí)機(jī)構(gòu)積極開(kāi)展金融宣教工作，榮獲監(jiān)管“金融教育宣傳月”宣教優(yōu)秀集體、四川支付清算協(xié)會(huì)反詐宣傳先進(jìn)單位、總行“多彩消保 智慧課堂”展播先進(jìn)集體等多項(xiàng)榮譽(yù)。

打磨服務(wù)細(xì)節(jié)

針對(duì)老年客群，打造“銀發(fā)金融實(shí)驗(yàn)室”，在成都春熙路支行等網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)適老化改造，配備智能機(jī)器人、健康監(jiān)測(cè)設(shè)備等設(shè)施，將40余項(xiàng)便民設(shè)施納入網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)配置，開(kāi)設(shè)關(guān)愛(ài)綠色通道，設(shè)置愛(ài)心窗口，配置愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)員，為老年客戶(hù)提供優(yōu)先、便捷的服務(wù)。

在鄉(xiāng)村振興領(lǐng)域，將消保工作與普惠金融深度融合，組建“金蜜蜂”鄉(xiāng)村宣教隊(duì)，深入涼山、甘孜等偏遠(yuǎn)地區(qū)，采用彝漢雙語(yǔ)開(kāi)展金融知識(shí)普及，創(chuàng)新“裕農(nóng)通 + 消?！狈?wù)模式，以“裕農(nóng)站長(zhǎng)”協(xié)同開(kāi)展反詐宣教，攜手公安機(jī)關(guān)，以“警惕詐騙新手法，不做電詐工具人”為主題拍攝視頻短片并通過(guò)國(guó)家反詐中心視頻號(hào)、中國(guó)農(nóng)村信用合作報(bào)視頻號(hào)等多個(gè)媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)，提升社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

下一步，建行四川省分行將持續(xù)深化消保工作，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，加強(qiáng)消保審查質(zhì)量管理，利用科技手段提升消保審查質(zhì)效，探索多元宣教培訓(xùn)體系，不斷創(chuàng)新宣教形式與內(nèi)容，為金融消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更安全的金融服務(wù)，為金融行業(yè)健康發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)更多力量。（王莉莉）