山西：以“零容忍”態(tài)度整治旅游業(yè)導(dǎo)游亂象

“須以‘零容忍’態(tài)度堅(jiān)決整治旅游市場(chǎng)亂象，對(duì)各種違規(guī)行為‘露頭就打’，全力打響‘旅游滿意在山西’品牌口碑?！?月10日，山西省文化和旅游廳（下稱“山西省文旅廳”）聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、旅行社、導(dǎo)游代表召開(kāi)“整治旅游業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題”提升服務(wù)質(zhì)量座談會(huì)，聚焦當(dāng)前旅游市場(chǎng)中存在的導(dǎo)游誘導(dǎo)消費(fèi)、擅自變更行程等問(wèn)題，為進(jìn)一步規(guī)范山西文旅市場(chǎng)秩序、更好提升服務(wù)質(zhì)量、打響“旅游滿意在山西”品牌建言獻(xiàn)策。

隨著我國(guó)居民生活水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，旅游已成為大眾休閑娛樂(lè)的重要方式，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫，旅游需求趨于多樣化和個(gè)性化，這對(duì)旅行社的旅游服務(wù)提出了更高的要求。2024年國(guó)產(chǎn)3A游戲《黑神話·悟空》讓更多人深入了解了山西的旅游市場(chǎng)。2025年山西清明假期旅游訂單量同比增長(zhǎng)30%，位列全國(guó)熱門(mén)旅游省份前列，文化和旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)供需兩旺、繁榮有序良好態(tài)勢(shì)，旅游市場(chǎng)秩序總體向好。但部分旅行社、導(dǎo)游仍存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、未按規(guī)定展示導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、守法意識(shí)不夠、擅自變更接待計(jì)劃、誘導(dǎo)游客消費(fèi)等問(wèn)題。這些行為不僅侵害了游客合法權(quán)益，更破壞了山西“華夏古文明·山西好風(fēng)光”的品牌形象，甚至可能影響全省文旅產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

山西省文化和旅游廳黨組成員、副廳長(zhǎng)金璋，山西省文化和旅游廳黨組成員、駐廳紀(jì)檢監(jiān)察組組長(zhǎng)趙明宇，山西省文化和旅游廳駐廳紀(jì)檢監(jiān)察組副組長(zhǎng)張海燕聽(tīng)取各旅行社代表對(duì)當(dāng)前等亂象產(chǎn)生的原因及對(duì)旅游行業(yè)更好發(fā)展的各項(xiàng)舉措。多家旅行社負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前“低價(jià)游”產(chǎn)品頻現(xiàn)和導(dǎo)游缺乏科學(xué)的薪酬制度和社保體系是造成導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)亂象產(chǎn)生的重要原因。部分旅行社為吸引客流量以不合理的低價(jià)招攬游客，在實(shí)際服務(wù)時(shí)卻無(wú)法為游客提供良好的體驗(yàn)。同時(shí)目前大部分導(dǎo)游底薪低甚至無(wú)底薪，為維持收入會(huì)將游客消費(fèi)提成作為一個(gè)增收渠道，這進(jìn)一步導(dǎo)致消費(fèi)者旅游體驗(yàn)不佳。

金璋表示，整治旅游業(yè)亂象是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，山西省文旅廳已成立“整治旅游業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題”專項(xiàng)整治工作專班，全面統(tǒng)籌抓好整治旅游市場(chǎng)亂象，進(jìn)一步完善投訴舉報(bào)受理機(jī)制，堅(jiān)持接訴即辦、分類處置、快速響應(yīng)的原則，探索建立省市縣齊抓共管、信息實(shí)時(shí)傳達(dá)、問(wèn)題及時(shí)處置的聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)旅行社和導(dǎo)游的監(jiān)管，開(kāi)展暗訪調(diào)研查找問(wèn)題線索，將涉旅信訪事項(xiàng)納入集中整治。在山西省旅游業(yè)“全面深化改革”與“全方位轉(zhuǎn)型”實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的緊要窗口，各方更需進(jìn)一步明確自身責(zé)任，營(yíng)造協(xié)同共治的良好氛圍，行業(yè)協(xié)會(huì)要主動(dòng)作為，加強(qiáng)行業(yè)自律，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織培訓(xùn)提升導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，建立“黑名單”制度，對(duì)違規(guī)企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行曝光；旅行社要切實(shí)履行主體責(zé)任，杜絕“低價(jià)游”“購(gòu)物團(tuán)”等違規(guī)經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)管理，嚴(yán)禁以“回扣”替代薪酬，保障導(dǎo)游合法權(quán)益；導(dǎo)游作為山西旅游的“形象大使”要珍惜職業(yè)榮譽(yù)，規(guī)范職業(yè)行為，拒絕欺客宰客行為，提升文化底蘊(yùn)，講好山西故事，以專業(yè)和真誠(chéng)贏得游客認(rèn)可。

據(jù)悉，山西省文化和旅游廳日前發(fā)布《“旅游滿意在山西”2025年服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案》，決定從3月8日起至年底，圍繞旅行社、旅游住宿、導(dǎo)游服務(wù)三方面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，打響“旅游滿意在山西”品牌。