廣西發(fā)布旅游住宿預退訂指導意見 階梯式退費標準規(guī)范市場秩序

近日，《廣西旅游住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見（試行）》（簡稱《指導意見》）正式發(fā)布，自2025年4月21日起試行，試行期一年。《指導意見》由廣西旅游協(xié)會制定，作為落實“2025廣西旅游年”20條旅游市場管理服務措施的重要舉措，旨在通過規(guī)范客房預訂退訂行為，提升旅游服務質量，保障消費者、旅游住宿業(yè)經營者及線上預訂平臺的合法權益，為旅游住宿行業(yè)的健康發(fā)展注入新動能。

據了解，《指導意見》明確適用范圍為線上預訂平臺產生的直客散客訂單，不包括團隊、線下電話預訂和旅行社渠道預訂訂單。同時《指導意見》對旅游住宿業(yè)經營者、客房預訂、退訂、住宿變更、特價房、促銷房等概念進行了清晰界定。

在退訂規(guī)則方面，《指導意見》采用“雙軌制”階梯退費標準，區(qū)分非法定節(jié)假日和法定節(jié)假日制定差異化規(guī)則。非法定節(jié)假日期間，入住前7日以上（168 小時以上）退訂可無理由全額退款；入住前3日至7日內（72—168小時）扣除總房費50%后退款；入住前24小時至3日內（24-72 小時）扣除總房費80%后退款；入住當日及以后不可退訂（不可抗力情形除外）。法定節(jié)假日退訂規(guī)則更為嚴格，入住前15日以上（360 小時以上）可無理由全額退款，隨著入住時間臨近，退款比例逐步降低，3日之內及入住當日之后不可退訂（不可抗力情形除外）。

《指導意見》鼓勵經營者推出更靈活友好的退訂規(guī)則不可抗力情形（如自然災害、公共衛(wèi)生事件等）下，消費者提供有效證明材料后可全額退款，但特價房、促銷房不適用于無理由退訂。

為保障政策落地，《指導意見》細化各方責任。旅游住宿業(yè)經營者需設立“信用退”“無憂退”等便捷退款機制，2小時內響應退訂申請并按時退款，不得無故扣留、少退房款。線上預訂平臺要在房態(tài)允許時，為提前72小時以上提出變更需求的消費者，免費提供一次入住日期或房型變更服務（價差另計）；在預訂頁面顯著標注退訂政策等關鍵信息；強化商家入駐審核，及時下架擾亂市場秩序的企業(yè)；完善產品信息審核，明確退訂金額或比例。

廣西旅游協(xié)會將聯(lián)合相關部門建立動態(tài)監(jiān)管機制。對投訴率高的經營者及平臺，采取聯(lián)合信用懲戒措施。對于退訂房發(fā)生投訴問題時，消費者可撥打12345 政務服務便民熱線進行退訂房投訴，在“一鍵游廣西”平臺預訂產生的問題，平臺將設立專門客服團隊處理，符合退訂規(guī)則的訂單納入先行賠付通道。

下一步，廣西旅游協(xié)會將根據試行情況及行業(yè)發(fā)展實際，適時調整《指導意見》細則，持續(xù)優(yōu)化旅游住宿業(yè)的市場環(huán)境，助力廣西旅游業(yè)高質量發(fā)展。